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本文翻译自Xero BLOG 文章(Accountant& Bookkeeper Guides How to build your advisory services)

新技术是否让记账、税务申报等工作变得更加高效,间接降低了您的计费时间?您是否希望提供新型的、更具价值的服务,既提升收入,同时也能留住客户?为了解答上述疑问,我们访问了Boomer Consulting咨询公司首席执行官、《今日会计》评选的会计行业百位最具影响力人物之一 Gary Boomer,了解事务所如何高效地引入并打造财务咨询服务。

会计服务可分为三大层级:合规服务、绩效服务以及战略服务。大多数事务所注重为市场提供基础合规服务,然而市场对此类服务的需求呈日益递减之势。此外,新兴技术不断提升会计服务的效率,甚至在某些情况下,部分服务已完全实现自动化。

同时,会计从业人员也发现,新技术带来了更强的分析能力,助他们为客户财务状况提供更深入的洞见。

效率和分析能力的提高,为具备前瞻性思维的从业人员们带来了千载难逢的机会,即重塑他们的行业 – 从业人员可把更多的时间和精力放在为企业提供咨询建议,并为他们经营企业提供行动方案的指导。

咨询服务能使贵事务所从竞争中脱颖而出,为客户带来更具价值的服务。这也意味着贵事务所将获得更高的营业收入及更多长期、持续的合作项目。

会计服务的三大层级

首先,我们来着重分析一下会计服务的不同层级,以及更层级面临的机遇与挑战。

下表简要阐述了各层级服务的基本范围。随着服务逐层递增,您便不知不觉地从激烈的竞争中脱颖而出,在为客户提供更具价值服务的同时,提升事务所的盈利能力。

➔ 第一层级:合规服务

大部分事务所提供该层级服务,诸如税务、财务报表和记账等。然而,局限在这一层级的事务所面临着营收缩减的困局。激烈的竞争以及新技术带来的效率提升,对提供这一层级服务的事务所具有较大影响。

在云计算技术到来以前,该层级服务的价值来自其所需的时间。事务所耗费大量时间,完成诸如银行对账、数据清洗等流程导向的任务。现在,随着云会计软件的到来,这些任务均可在几分钟内完成,基本实现了流程全自动化。

➔ 第二层级:绩效咨询服务

在这一层级,事务所重点提供企业稳健程度的分析服务。诸如商业智能和盈利增长分析服务,均是常见于该层级,而这些服务也是四大会计师事务所深耕的服务领域。同时,部分提供第一层级服务的事务所也会涉足该层级服务,但服务范围有局限性。

➔ 第三层级:战略咨询服务

提供战略咨询服务的事务所,既分析企业的绩效,同时也为企业提供最佳行动方案。这些事务所为客户提供战略规划,制定继任规划计划并管理风险。

正如上表所示,营收只有在服务层级递增时才会随之一起增加。事务所的主要目标,不是以工作时长决定价值,而是以财务专业经验决定价值。您需努力成为客户值得信赖的顾问,为客户的所有财务状况提供咨询服务。

技术顾问与值得信赖的顾问

当您只提供第一层级会计服务时,您更倾向是一名技术顾问。您的角色是服务执行者,履行流程导向的事务型任务(如报税准备、月度对账),必须达到100%准确性。

值得信赖的顾问,更倾向为客户提供远见,指明发展愿景。您的角色,是寻求如何尽善尽美开展好当前业务与发展将来的新业务之间的平衡点,为客户提供创新的行动计划和解决方案。您可结合数据分析和行业经验做到这一点。

准确性毫无疑问仍是重中之重,但咨询服务使您能向客户指出关于他们业务发展和路径不同种类的选项。其中一些选项是最优化的方案,而另一些选项却不尽然。值得信赖的顾问会教育客户就不同种类选项的差异建立深刻洞察,并向客户做出专业性指导,好让他们充满信心地做出对自身及对企业的最佳决策。

很多提供第一层级服务的会计从业人员,声称自己没有时间提供咨询服务。其实他们选择的是低盈利的服务模式,而忽略了在其能力范围内的诸多其它选择。Boomer Consulting咨询公司CEO Gary Boomer曾说,“第一层级的会计服务从业人员,总是忙着去追1美元,却不愿俯身拾起100美元。”

我的事务所是否已准备好提供第二和第三层级服务?

事务所在进阶至下一服务层级之前,需熟练掌握第一层级的服务。不少事务所夹在第一和第二层级服务之间,这类事务所在有自动上门的机会时可能会提供咨询服务,但咨询服务并非它们的主营业务。

这标志着一个良好开端,但如果您想完全进阶至第二和第三层级,您就需要奠定稳固的基础。下表展示的,是贵所完全进入咨询服务领域前需完成的所有事项。

这样的转型,还需配备思维模式和变革管理方的转变,这两点常为人所忽视。保守和个人主义,常见于会计师和记账员,因为这些职业需要埋头苦干,井然有序,循规蹈矩地独自完成数据处理的工作。

然而,咨询服务需要团队合作,既需与内部团队合作,也需与客户进行合作。若您希望重塑您的事务所和客户关系,则必须保持开放态度,接受新的工作方式,拥抱变化。

成功引进咨询服务的事务所,通常都能解决转型难题,并作出如下改变:

  • 寻找合适的领导人物和团队成员

您需要拥有特殊技能的人才,及懂得领导这些人才的领袖人物。

  • 创建一份客户筛选清单

客户筛选清单会助您选出适合您新业务的优先客户,暂时排除不适合贵所新业务的客户。

  • 打造一份覆盖三个层级服务的服务目录

您应保留受现有客户青睐的服务,同时引入更具价值的服务,从而吸引新业务,提升营业收入。

  • 基于价值的服务组合与定价服务

分层次的定价服务组合,可清晰地定义服务选项,同时也确保贵事务所取得合适的收入。

  • 定义流程

为贵所团队成员分配角色,确保客户协议的每个部分都有接口人负责。

  • 打造云生态系统

通过云进行合作,使执行任务变得更加简易。云文件存储、云财务软件、云项目管理工具、云视频会议和邮件等,均能使贵所更加顺畅地运行。

 

转变客户关系

一旦您真切地把自己定位为值得信赖的顾问,您便可开始向客户推荐新型服务。咨询服务未必适用于所有客户,而诚然,推广咨询服务至合适的客群会耗费一定时间。以下四个步骤,将助您从技术顾问转型为值得信赖的顾问,同时提升盈利收入。

第1步:寻找合适的机会

第一步是探索客户需求。与您的客户进行交谈,找出他们的真正需求。这意味着提问合适的问题,仔细聆听客户的回应。

其次,您需了解客户的业务运作方式,且更重要的是,找出客户痛点。询问他们的长期发展目标,他们典型的工作日是如何度过的,有多少休假时间等等。最终,您将能找出帮助他们的方式和切入点。

这一步,也是您辨别咨询服务合适或不合适客群的时机。有的客户不愿拥抱变革,有的在业务发展问题上不愿寻求外界帮助,有的是感兴趣的,但可能未发展到需要投入时间和精力接受咨询服务的阶段。

第2步:变革客户关系

一旦您了解到客户面临的困难,接下来就是让客户知道您能帮助他们,着重解释咨询服务带来的效用。

这时候,思维模式的改变就发挥作用了。会计从业人员习惯于告知客户“这是什么”及“这是怎么做出来的”,但却略过了“为什么这样做很重要”这个问题。然而,“为什么这样做很重要”,才是凸显您价值所在的问题。这样的对话也可以逐渐让您精炼和优化咨询服务,因为您能逐步了解客户需要什么及不需要什么。

除了凸显您的自身价值,您同时需展示云软件的卓越功能,及其它增进您咨询服务技术价值的方面。一些客户可能想看软件现场演示,学习如何操作,但大部分客户只需了解您相信软件可靠,心里便有保障了。清晰地向客户表明,您了解如何操作系统,并且坚信这些技术能优化客户的运作。

随着您与客户签订新的服务协议,您需清晰地知道服务内容、定价及任务责任人。从一开始就解释清楚事务所与客户的分工和职责边界,以及项目开展所需成本。如果客户偏离了这些条款,不要害怕,进行必要的会谈,把事情拉回正确轨道。

一个控制问题发生的良好手段,是从一开始就使用定价矩阵。客户可以告诉您他们的意向服务以及愿意付出的价格。您可随即使用定价矩阵去衡量客户的需求是否在预算范围内,如超出预算范围,您可在项目开始前与客户协商优先提供哪些服务。

第3步:成为值得信赖的顾问

一旦客户关系得以建立,您便可开展咨询服务。很重要的一点是,您需鼓励客户履行他们的职责,同时评估客户满意度。保持客户满意度的关键之处,是保持主动沟通(proactive)。经常问问项目进展情况,从而避免小状况发展为不可控的大问题。此外,还需确定事务所内对接各客户的接口人。对小事务所而言,一位合伙人便足以完成对接工作,但大型事务所则可能要指派专门的客户经理。接口人可经常造访客户,深入了解其业务,甚至可以针对具体客户提供具体的新型服务(该服务或不适用于其它客户)。

专门的客户经理有另一个好处,就是他们具备客户服务技能,而这项技能恰巧是大部分会计从业人员所缺乏的。客户经理可以用客户熟知的语言与他们沟通,使客户不会因生涩难懂的会计术语,对服务拒之千里。

客户经理同时可以在客户与事务所之间兼顾双赢局面。传统会计从业人员在面对客户问题时,常常为需要及时提出解决方案而倍感压力。客户经理则应具备提出新型服务的能力,既能解决客户问题,又能为事务所带来盈利。

第4步:提升您的咨询服务

到这里,贵事务所已能提供第三层级的战略咨询服务。贵所未来发展的关键,是继续精炼和优化服务,吸引更多客户。

从分析您的自身运营入手,就像您分析客户运营一般,寻找提升营业收入和效率的机会。贵所的流程需进行持续优化,这样您便能在不额外招人的情况下提供更多服务。

此外,您也需通过咨询服务吸引更多潜在客户。可以考虑推出30天免费试用服务,建立客户信任,消除疑虑。在这个阶段,您对咨询服务该具备相当的自信了,如果是这样,接受试用服务的客户很有可能在不久的未来成为您的正式付费客户。而对于试用完毕便停止来往的客户,他们可能不是贵所的合适客群。

新的角色带来新的回报

一旦完成转型,成为值得信赖的顾问,一切便皆有可能了。您将能助客户重塑其企业,为其成功带来直接影响,且由此获得的营收提升也将相当可观。

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